自從把乘客強行拖下機的影片流出後,美國聯合航空最近可說是悶到極點。名譽掃地、股價下滑,網路上的討伐聲浪不斷,連電視名嘴都當眾開炮消遣。航空公司處理此事的態度也十分糟糕,用”re-accdommate”這字就想擺脫傷害乘客的事實,著實令人憤怒心寒。不過這篇不是來戰聯合航空以及它們的處理方式,而是在大怒之餘,心平靜氣得來聊聊這件事情,美國航空超賣機位已經不是一天兩天,而且我認為未來也不會有停止的跡象。我自己身為一天到晚搭飛機的乘客,還是免不了令人擔心同樣事情會不會再次發生?如果再次發生又該如何處理?我上網查了許多資料,為大家整理出來,在此和各位聊聊美國航空公司超賣機位的破解之道,讓大家都知道自己身為乘客應有的權益,如果真的發生了,也好知道如何應對,避免真的被航警拖下飛機。


  1. 美國航空公司為何超賣機位?
這次新聞一爆出,許多人都大力抨擊航空公司超賣機位的事實。其實不只聯合,幾乎每家航空公司都超賣機位,原因很簡單,就是不是所有的乘客都會順利搭機,比如睡過頭、突發緊急事件、機場的交通事故、又甚至是轉機航班的延誤等等,不勝枚舉的理由,總之就是無法搭機就對了。這時只要有任何一張座位是閒置的,就是浪費航空公司的資源和金錢。因此每個航空公司都會使用一定的電腦機制和計算方式,不同時間、不同航班超賣的數量也不都不盡相同。除了讓機位保持一定的彈性之外,也能讓每輛飛機的機位滿滿滿。除此之外,許多人在最後一秒需要臨時搭機所必須付的昂貴機票,遠遠超過航空公司會支付給其他旅客自願讓出座位的價位,因此這筆生意對航空公司來說,是相當划算的。
許多人提出不超賣機位的作法,但就目前情況來看,我認為不太可能,而且就算真的實施,更有可能的是所有乘客的機票費用都會提高許多,因為我們必須去補那些沒被填滿的機位,因此這樣的做法是好還是不好,其實並沒有定案。
  1. 航空公司在超賣機位是否合法,把乘客從該班機中剔掉是否正當?
不但合法,而且還是所有乘客一致同意的。你或許會說蝦米?我就打死就不會同意這種不道德的行為。但在你購買機票即將下單的那一刻,那密密麻麻的一串合約內容Contract of Carriage,通常沒有人會仔細看。大家就直接在底下勾選"I agree"之後就用信用卡付帳。但其實合約上面註明得很清楚,航空公司有絕對的權力可以決定旅客是否能搭乘該班機。有如清朝後宮嬪妃所懷的龍種一樣,你的留與不留完全就在航空公司的一念之間而已。你可以不搭聯航拉倒,但其他航空公司也有同樣的條款,這是無可避免的狀況。
  1. 超賣機位的三種結果
超賣機位不外乎有三種結果:所有乘客順利登機、有自願乘客讓出機位、無人自願乘客而必須強迫某些旅客改搭其他航班。第一種固然是最理想的狀況,另外兩種狀況我會花多餘的篇幅來和大家討論。但整體來說,美國航空公司的非自願式的強迫他人下機(第三種型式)的狀態在近二十來創新低,6.6億的乘客裡面,只有4萬人被強迫改搭其搭班機,也就是1萬個機位裡面,有0.6個機位(也就是不到一個座位)的可能性,所以整體來說,機率算是頗低的。
  1. 自願讓出機位須知
而如果這班班機的旅客剛好都沒有任何突發狀況,大家都乖乖check in的情況,那麼通常航空公司會先徵求自願者,在給予補償的方式讓你自動讓出機位。當你讓出機位的時候,以下有幾點要注意:
a)如果說這是當天最後一班到該城市的班機,那麼航空公司有義務提供機場附近的旅館住宿
b)賠償金額(通常是機票抵用金或是現金)通常$200-$800美金不等,這個價位的高低取決於多少人願意自願改搭下一班班機,以及有多少機位超賣
c)這個價格是可以討價還價,以聯航的價格為例,他們先從$400美金下手,之後又增加到$800美金,但通常航空公司也有一定的最高額度。
   5. 強迫乘客改搭其他班機,並給予補償須知
接下來所談到的狀況就是聯合航空新聞上所爆發的狀況,當沒有人願意自願讓出機位時,航空公司便有權力隨機選取旅客要求該名幸運的旅客下飛機。選擇的時候,通常會根據許多不同的考量,包括乘客check in 的時間、是否是航空公司會員、何時登機、有無機位、有無小孩隨行(這種時候小孩就是保命的護身符呀!)、艙等,每個航空公司都不太一樣,也因此我不會馬上下定論說聯合航空這件事情是件種族歧視,因為理論上是電腦選擇的機制,而電腦並不會故意去選取亞洲人,就算真的是歧視案件,這件事情也沒有足夠證據。
但如果你真的就是出門容易撿到黃金(哪種黃金大家自己臆測)、買樂透容易中大獎、出門容易被閃電打到那種擁有特殊運氣的幸運人,剛好就是你被選中,我的建議是乖乖配合航空公司,不要大吵大鬧被拖著下飛機。雖說我認為聯航這次的反應和處理事情的能力真的有待加強,但如果事情真的發生在我的身上,我會下飛機,並且冷靜堅定的要求航空公司給予大筆的賠償。不在乎我放病人鴿子是吧?那麼起碼也要凹到比我一天的薪水還要多,以及賠償我當天旅館費用。事實上會出動到保安真的就對自己非常不利,畢竟911事件之後美國飛安就不是普通的龜毛,硬碰硬真的只會是下策(除非你真的可以被拖出去時剛好被拍到、又剛好被上傳、才能引起民意的反彈這般的大動作)。
根據美國交通部DOT指出,如果你真的被強迫改搭下班飛機,那麼以下幾件事情要注意:
  1. a)如果說航空公司能幫你爭取到和原本班機抵達時間一小時以內的下班飛機(比如你原本的班機是5:00pm到達目的地,而他們讓你搭的下班班機在5:55pm到達) ,那麼航空公司不需要給予任何的賠償
  2. b)如果航空公司幫你爭取到的班機和原班機抵達時間差1-2小時(國際線的話1-4小時),那麼航空公司必須給予你原機票的雙倍賠償最高金額可到$675
  3. c)如果航空公司幫你爭取到的班機和原班機抵達時間差2小時以上,又或者航空公司根本沒有幫你安排下班班機,那麼則可向航空公司索取4倍的賠償最高金額可到$1350
  4. d)如果你在原本的班機有付費加購飲食、較大的座位、或是升等座位的話、或是付費的手提行李的話,那麼這些已經購買的優惠全都可以在下班班機上使用
  5. e)若不想要航空公司給予你的班機,你原本的機票也可用來購買下班班機

但很可惜的,航空公司大部分的地勤人員並不會主動告知你這些權益,而是要你自己主動向航空公司索取,但依法他們必須照例賠償。因此在這種時候,千萬不要害羞,冷靜但堅定的索賠。必要時翻交通局的法令給他們看,而大部分的航空公司如果遇到這樣情況,都會適度的想辦法安撫乘客的。

最後希望上述情況各位都不會碰到,永遠都不會被"re-accommodate”!如果真的不幸被你碰到,那麼也盡快去買彩券,如果中獎也別忘了分我一杯羹嘿!
參考資料: